Negatives Feedback aus den sozialen Netzwerken

So gehen Sie am besten damit um

Immer mehr Kunden gehen mit ihren Beschwerden über schlechten Service oder Produktmängel  an die Öffentlichkeit. Das hat eine Studie des Kundenkontakt-Spezialisten Echo Managed Services ergeben: Demnach bevorzugen 18 % der Konsumenten die sozialen Netzwerke (vor allen anderen Medien), um über negative Erfahrungen zu berichten. Das ist unangenehm, muss aber nicht schlecht sein. Denn wer für Kritik offen ist und mit dieser richtig umgeht, kann auch in populären Netzwerken Shitstorms erfolgreich vermeiden und stattdessen positive PR für sich erzeugen.
Sie können auf negatives Feedback mit „Rückzug“ oder „Angriff“ reagieren. Wobei der erste Weg sicher der falsche ist. Denn ein „Ruf“ wird heute im Netz aufgebaut oder zerstört. Wer sein Geschäftsmodell erfolgreich umsetzen möchte, muss sich – ob er will oder nicht – mit den sozialen Netzwerken und auch (öffentlicher) negativer Kritik auseinandersetzen.

Begegnen Sie der Kritik Ihrer „Fans“ stets selbstbewusst
Dafür braucht es fähige Mitarbeiter, die mit vollständiger Rückendeckung des Unternehmens handeln, den Dialog im Web beherrschen, über Fingerspitzengefühl und PR-Expertise verfügen sowie die Verankerung dieser Herangehensweise als Strategie in der Unternehmenskommunikation – vorausgesetzt sie passt zu Ihrem Unternehmen. Vor allem aber gilt: Bleiben Sie ruhig und gehen Sie die Sache strukturiert an.

  • Netzwerke im Blick behalten: Sie müssen wissen, in welchen Foren über Ihr Unternehmen diskutiert wird, um positive Beiträge für sich nutzen und Falschmeldungen richtigstellen zu können. Auch, wenn Sie sich entscheiden nicht zu reagieren, es ist immer gut, selbst informiert zu sein. Mit der Recherche können Sie – wenn Ihnen selbst dazu die Kapazitäten fehlen – einen professionellen Medienbeobachter beauftragen.
  • Kritik richtig einschätzen: Konstruktive Kritik sollten Sie immer beantworten. Kommt der Kommentar von einem Troll (Person, die mit ihrem Beitrag lediglich auf emotionale Provokation zielt) lohnt sich eine Antwort nicht, denn dem Absender geht es nicht um Lösungen, sondern um das Beschweren an sich.
  • Zeitnah reagieren: 72 % der Verbraucher erwarten, dass Unternehmen innerhalb einer Stunde auf Beschwerden in Twitter reagieren. Auch wenn Sie das nicht leisten können, sollten Sie dennoch so schnell wie möglich antworten. Das gilt besonders für Kritik. Denn so können Sie den negativen Eindruck abfedern, bevor eine Welle losgetreten wird, in der sich weitere Personen dem Ursprungskritiker anschließen. 
  • Auf die Kritik eingehen: Setzen Sie sich mit der Kritik auseinander und nehmen Sie sich die Zeit für eine Antwort, die explizit auf das Problem eingeht. Fachchinesisch, Standardfloskeln und Textbausteine sind als Antworten in sozialen Netzwerken fehl am Platz, auch weil diese schnell von den Lesern/Fans des Profils durchschaut werden. Antworten Sie so, wie eine ganz normale Person in einer ähnlichen Situation antworten würde.
  • Ruhe bewahren: Nehmen Sie den Kommentar nicht persönlich und greifen Sie den Kommentator nicht persönlich an. Denken Sie immer daran: Diese Konversation ist öffentlich, und Sie werden nicht nur von diesem Kunden beurteilt, sondern von allen Ihren Lesern/Fans. Schließlich wollen Sie ja nicht recht behalten, sondern dem Kunden helfen.
  • Nicht löschen: Denn damit verstoßen Sie gegen eine ganze Reihe von Social-Media-Prinzipien wie Transparenz, Respekt vor der Community oder Meinungsaustausch. Löschen sollten Sie nur Posts mit rassistischen oder beleidigenden Inhalten sowie Aufrufe zur Gewalt.
  • Sich entschuldigen: aber nicht für alles, denn es gibt reichlich Feedback, das einfach nur kleinlich und häufig sogar unfair ist.
  • Kritik stets positiv auffassen: Betrachten Sie negatives Feedback als Gelegenheit, Ihre Stärke als offener Ansprechpartner unter Beweis zu stellen. Mit der Zeit wird es Ihnen immer leichter fallen, auch mit Kritik umzugehen und Positives für Ihr Unternehmen daraus zu ziehen.

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